机票差额去哪儿了？代理商违规?机票退一赔三
代理商违规,机票退一赔三
多付了198元的涉事消费者已收到去哪儿网退赔款,共计13696元
本报记者 高佳晨
从西藏旅游回杭州的林女士在去哪儿网上订机票,实际付了3424元,可打出来的行程单上却显示,包含机建燃油费3190元。林女士质疑,除了36元是其他服务外,她的这张机票支付价格比行程单价格多出了198元。这笔差价去哪了?(详见钱江晚报9月6日A11版)。
报道见报当天,去哪儿网发表官方声明,称该机票代理商存在欺诈消费者的行为,已全网下架该代理商的机票,并对消费者进行机票支付价格的退一赔三。
昨天,林女士告诉钱江晚报记者,她已经收到了来自去哪儿网的退一赔三款项,总计13696元。同时,去哪儿网相关负责人借本报向读者承诺,今后消费者若在平台上发现行程单与实际支付金额存在差额这样的欺诈行为,去哪儿网还将全部按照退一赔三的判罚标准进行赔付。
展示全价,却出了9.4折的票
去哪儿网称代理商虚假报价
本报报道当天,去哪儿网严重投诉组主管朱女士致电钱江晚报记者,他们表示,经查实,这张机票是代理商上海快趣旅游咨询有限公司违规操作。“代理商为用户展示的是全价Y舱(经济舱),实际出票却是9.4折Y舱,造成出票价格与支付价格存在198元差价。”朱女士说。
“针对代理商这样的行为,我们去哪儿网定性为欺诈消费者,将按照工商局对于欺诈的相关处罚规定,对客户进行原单价格退一赔三的最高赔付标准先行赔付,并全网下架该代理商的机票。”
朱女士告诉记者,由于机票运价十分复杂,一个子舱位譬如Y舱之下,会存在多个运价,比如林女士这张票,Y仓全价是3390元,但代理商以3388元的价格挂在去哪儿网上,但实际出票价格却是9.4折3190元。
像代理商这样虚假报价的行为,平台为什么不能及时发现?
朱女士说,由于第三方平台只能显示代理商的对外公开报价,所以类似这样的差价行为,平台也难以在售前进行处理,只有消费者打了行程单,才能发现是否有代理商的隐瞒价格情况存在。
去哪儿网高级公关经理徐女士告诉钱江晚报记者,相比其他常用的航空公司,西藏航空公司的出票量不算高,有可能是代理商在“赌”:是否乘客会出行程单,是否平台会发现,如果侥幸,那么这笔差价,代理商就赚去了。
“为了保证乘客的个人隐私,我们第三方平台没有权限查到用户机票所有的信息,代理商也有可能钻得到漏洞,所以如果有些代理商刻意隐瞒价格,平台也很难说可以完全杜绝,但平台会发现一起查处一起。”徐女士表示。
“目前,去哪儿对于价格匹配仓位的准确度已达到99.98%以上,剩下的0.02%,将由人工进行再次复核。”朱女士告诉记者,林女士反馈的这个订单确实也属于平台核查疏忽,“今后平台将加强人工复核,保障用户权益。”
不允许“差额发票”
订单都可不含任何附加费
钱江晚报之前的报道也提到过,一开始发现存在差额后,记者致电去哪儿网客服,客服表示,平台可以提供与支付金额票面价一样的足额发票,或提供差额发票。
对此,徐女士告诉钱江晚报记者,这种行为在平台上是绝对不允许的。
“根据国家税务总局和民航总局的相关规定,机票报销的报销凭证,只能使用《航空运输电子客票行程单》,客服说的全额或差额发票,平台都是不允许出具的,除非消费者购买的是比如像机票+酒店的这种旅游度假套餐,才有发票一说。”
徐女士说,对于国内机票的报销凭证,平台的正规处理方法,就是出具一张与支付金额相符的行程单。
此前的报道中,也有消费者反馈“捆绑消费”的问题,对此,徐女士回应道,去哪儿网平台绝对没有默认勾选服务,任何订单页面,都会有一项不含任何附加服务及费用的选项,消费者可甄别选择。
去哪儿网表示:
类似订单,全按退一赔三处理
上周的报道后,也有消费者向钱江晚报反馈,也曾遭遇退改签服务费存在多收或规则不明朗的情况。
对此,去哪儿网相关负责人表示,由于各个航空公司的退改签政策较为复杂,也会实时变动,不同仓位、不同价格、不同时间段都有可能影响其退改签政策及算法,当然,国际航空公司更加复杂。
“去哪儿网在国内的旅行平台里,出票量已属于行业前三,但是我们退改签政策能覆盖的航空公司,也只有50%,其余覆盖不到的,平台上会标注‘以航空公司为准’。”
“可常常乘客按照网站展示的退改签政策实行了退改签后,我们后续才拿到航空公司变动过的退改签政策,就导致,其实退改签费用消费者是少承担一部分了,但这个费用一般都是由平台先行垫付,也不可能去向用户追回,只能平台贴钱。”去哪儿网相关负责人表示,他们每年在退改签费用上,也是要补贴几百万元的。
昨天,订单投诉人林女士已收到来自去哪儿网的退一赔三款项。
去哪儿网投诉部门客服周女士还告诉钱江晚报,他们希望借本报向读者承诺,今后消费者若在平台上发现行程单与实际支付金额存在差额这样的欺诈行为,去哪儿网将全部按照退一赔三的判罚标准进行赔付。
