人身保险业务档案管理规范化探索

人身保险业务档案是指投保人在投保过程中和人身保险公司在承保、合同保全、理赔及客户服务等业务处理及服务环节中直接形成的，具有保存和利用价值的各种单证、文字、图表等文件资料。人身保险业务长期性、复杂性的特点，决定了业务档案在管理上有别于一般文书档案。 目前，我国人身保险业务档案的总体情况是数量庞大、增长迅猛、保存年度长。随着人身保险业务的快速发展，人身保险业务档案数量急剧增长，业务档案管理在整个保险公司经营活动中的地位日益凸显，其管理水平的好坏将直接关系公司的经营安全以及参保客户合法权益的保障。 2007年7月，由中国保险监督管理委员会办公厅牵头组织、中国人寿保险股份有限公司有关人员参与拟订的《人身保险业务档案管理规范》(以下简称《规范》)，经全国档案工作标准化技术委员会审查通过，作为国家档案局统一制发的行业标准开始施行。《规范》统一了人身业务档案管理工作的责任、归档范围、保管期限和要求、利用要求等，是我们利用科学的管理模式，做好人身业务档案工作的重要依据。 一、人身保险业务档案管理规范化的原则 遵循科学发展观的要求，《规范》的主要特点是体现了五个原则： (一)规范管理原则 依据《保险法》和国家档案局颁布的档案管理的相关}定，《规范》对人身保险业务档案管理中涉及的归档范围、纸质文件归档要求、电子文件归档要求、档案利用、保管期限鉴定销毁等各个环节均做出了详尽的规定。 (二)切合实际原则 《规范》在遵守档案管理一般规则的基础上，综合人身保险业务档案的保管期限长、归档文件种类繁多及形成过程复杂等情况，对各人身保险公司现行的业务档案管理流程进行了优化，使其更加符合行业特点。同时，《规范》也充分考虑到具体管理措施的可操作性，认可了保险公司按照市场准则，选择适合自己的业务档案管理方式。也就是说，既可以自行管理，也可以委托第三方管理等规定，使各公司比较顺畅地执行相关管理规定。 (三)提高效率原则 《规范》引进了国际上比较先进成熟的电子档案管理技术。电子档案管理的推广，可以显著提高业务档案的保管及利用效率。 (四)依法维权原则 由于人身保险业务档案记载了最原始的保险合同信息，《规范》为此对文件保管期限进行了合理界定，使保险公司在日常业务管理和发生法律纠纷时可以及时调阅原始凭证，避免了因原始资料灭失而引发的一系列问题，维护了双方的权益。此外，《规范》还强化了对涉及客户隐私和重要告知资料等核心业务档案的保密管理要求，禁止以营利为目的对外泄漏客户资料，维护了保户的合法权益。 (五)广泛适用原则 《规范》涵盖了人身保险的所有业务类型和业务环节，规范了整个管理流程，是在对现有各家人身保险公司业务档案管理制度的科学甄选和优化的基础上形成的。统筹考虑了保险公司的实际管理能力，能够被广大人身保险公司和保户所接受。 总之，这份标准性的文件不仅规范了我国人身保险业务档案管理工作，同时填补了我国在保险业务档案管理方面研究工作的空白，为促进我国人身保险业的健康发展奠定了基础。 二、人身保险业务档案管理规范化的内核 根据人身保险公司业务的特殊性，《规范》比较科学地为人身保险业务档案管理工作提出了具体标准和要求。 (一)明确了人身保险公司应承担的业务档案的保管责任 业务档案是保险公司承担经济责任、履行经济义务的法律依据，同时又是公司进行业务活动与管理的重要依据和凭证，所以，人身保险公司应承担业务档案的保管责任。《规范》对于这种责任有两个层面的要求，一是对人身保险公司的总体要求，即应对本公司在业务工作中形成的各种文件材料做好分类、整理、归档、保管、定期鉴定及销毁工作，必须保证业务档案的安全、完整和准确；二是强调人身保险公司对档案资料的保密职责，要求人身保险公司应对业务档案中记载的客户资料负有保密义务，不允许不经客户许可擅自对外泄露客户资料。 为此，在管理机构方面，要求设立专门档案管理机构和岗位，配备专职管理人员；在档案保管方面，要求设置与业务发展相适宜的档案库房，由专人管理。 (二)界定了业务文件的归档范围 明确界定业务文件的归档范围，是业务档案标准化管理核心工作之一。要做好此项工作，应遵循两项基本原则： 1．保证业务档案的完整性。围绕人身保险合同缔约和维持的各个阶段，直接形成的业务文件，具有留存价值的，都要求进行归档保管。这些业务文件记载了最原始的保险合同信息，妥善保管这些核心资料，可以有效保护保险公司与保户的合法权益。 2．留存有实际价值的文件，适当降低运营成本。在业务处理及服务环节中形成的业务文件大致包括两类，一类是记载客户与保险公司达成保险合同、对保险合同进行重要变更或履行合同义务的核心资料，这些资料是界定客户与保险公司之间权利与义务的重要原始凭证，具有留存价值；另一类是保险公司的单方面处理记录，没有客户的签字确认，这些资料不影响合同的效力，只记录了公司内部的处理情况，并且同时在其业务处理系统中记载了相同的、完整的处理信息，没有必要再保留纸质凭证。对此，《规范》在管理标准中详细阐明了承保业务文件、保全业务文件和理赔业务文件的归档范围，为我们开展业务档案归档工作提供了重要依据。 (三)细化了业务档案的整理方法 档案整理工作就是将处于零乱状态和需要进一步条理化的档案进行基本的分类、组合、排列和编目。为适应人身业务档案的特殊性，《规范》从装订、分类、排列顺序、编排目录、装具等方面作了有别于一般文书档案的具体的整理要求，既遵循了人身保险业务的特点，又打破了以往行业内普遍存在的套用文书档案管理规则的误区，是档案管理工作中的一项创新。 另外，《规范》在规范主要管理流程的同时，给各公司选择个性化管理保留了一定的空间。如：在装订方式上，允许采取线装、粘贴、连发卡式装订机或不锈钢钉装订等多种方法；在档案装具选择上，允许使用纸箱、档案盒及塑封等多种装具。 (四)确定了业务文件的保管期限 在档案管理工作中，《文件保管期限表》是档案管理的核心工作。 1．保险合同终止之日起10年。这类档案是决定保险合同效力的最核心的业务档案。如长期险的承保类档案，是保险公司与保户达成保险合同的基础性要约和承诺文件，记录了投保人和被保险人的告知事项，以及保险公司的承诺事项，保存价值很高，在保险公司业务运营和理赔实务中查询率较高，保管期限定为合同终止后10年是符合保险业务工作要求的。 2．保险合同终止之日起6年。对于较重要的业务档案如长期险保全类档案中重要变更事项及理赔类档案，保管期限为合同终止之日起6年。《保险法》第27条规定“人寿保险的被保险人或者受益人对保险人请求给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起五年不行使而消灭”。即：对人身保险业务中涉及的保险责任，被保险人或者受益人请求给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起为5年，如果过了这个时限保险公司不承担给付保险金的责任，也没有再调阅相关原始资料的需要了。因此，将相关业务档案在合同终止后继续保存6年，完全可以满足理赔以及提供法律凭证等的需要。 3．在《业务档案保管期限表》中确定对于一年期以下的短期险业务档案和长期险业务档案等非重要业务资料保管期限为档案形成之日起6年，是比较合情合理的。因为保险责任期间在一年期(含)以下业务，如航意险、旅游意外险等保险期限较短，保险责任在1年内即告终止。可见，档案自形成之日起保存6年，是比较切合实际的。 (五)倡导电子文件管理技术 电子文件具有形成成本低、利用效率高并可以减少对纸质档案查借阅损害等优势。《规范》中对采用电子文件管理方式给予了支持，建议各公司应当逐步以电子文件进行管理利用。电子文件可以采取物理归档和逻辑归档两种方式，对于物理归档方式的要求，《规范》借鉴了国家档案局颁布的《电子文件归档与管理规范》，从备份、加密、载体、标签及目录等方面均提出了具体要求。逻辑归档是目前人身保险行业内普遍采用的电子档案管理方式，结合这种管理方式的特点，《规范》中提出了建立灾难数据恢复机制和电子档案查询系统的要求。 三、人身保险业务档案管理规范化的认识及实践要求 (一)做好人身保险业务档案管理工作是强化人身保险公司内部控制的一项重要内容 内部控制是人身保险公司风险防范的第一道防线，只有切实提高公司内部控制水平才能从根本上防范、化解经营风险。人身保险公司业务档案管理的好坏是内控水平好坏的直接体现。加强业务档案管理，可以使人身保险公司建立风险事前防范、事中控制、事后监督及纠正的动态过程和机制，为防范、化解经营风险提供根本保证。 (二)做好人身保险业务档案管理工作是规范人身保险公司经营行为的有效手段 人身保险行业是为人们提供风险保障的一种特殊行业，其自身的风险也存在一定的特殊性，具有潜伏期长、隐蔽性强、震动面广、危害性大的特点，这也在一定程度上反映出人身保险业务档案的管理相对于一般的文书档案管理而言，具有长期性、复杂性的特点。很多情况下，一个公司的档案管理混乱，实际上是公司利用管理薄弱之机违法违规经营。很多公司在经营中存在的埋单、抽单、涂改、非正常退保、原始资料不齐全的现象都与档案管理不规范有关。有的公司甚至毁灭、抽走档案资料，有的公司通过篡改原始资料等方式违法违规经营，个别人身保险公司人员或保险中介机构还和用档案管理薄弱之机，进行保险诈骗等等。这些已经给整个行业敲响了警钟。因此，加强人身保险业务档案管理，维护档案的严肃性是规范人身保险经营行为的有效手段。 (三)做好人身保险业务档案管理工作是确保保险企业档案完整安全的重要保障 人身保险公司在承保、保全、理赔及客户服务等业务处理及服务环节中直接形成的重要文件资料是企业的宝贵则富。为切实确保业务档案的完整与安全，应重点抓好以下几项工作： 1．组织相关人员认真学习《规范》，正确理解和掌握《期范》的内容，加强对档案管理人员及相关人员的培训工作。 2．按照《规范》的要求，结合本公司实际，制定适合公司特点的档案管理模式和管理机制。不同的公司有不同的发展阶段，不同的历史背景，不同的管理文化、管理理念。故应按照“分类管理，区别对待”的原则，对本公司的业务档案管理工作模式和管理机制进行专门研究。明确档案管理部门。及相关部门的职责，加强日常档案归档和保管等相关工作。 3．确定专门的档案管理部门和档案人员岗位，配备专门的库房对档案进行规范管理。 4．选择责任心强、有敬业精神，熟悉人身保险业务和档案工作，原则性强的专职管理人员从事档案管理工作。特别要强调的是应保持档案管理人员的相对稳定。 保险研究